Mélina Pourcel : le métier de spa manager ce n’est pas un choix, c’est inné

Mélina Pourcel est la directrice de l’Institut Dior au Plaza Athénée. Elle intervient à l’École des Spas et Instituts en tant que formatrice du module «Gestion des conflits». Mélina a partagé avec nous sa vision du métier de spa manager. Pendant notre conversation, elle a abordé les défis que représente ce métier pour un jeune diplômé, les avantages de ce métier et nous a donné les astuces pour accéder à ce poste.

> Bonjour Mélina. Pourriez-vous nous parler de votre fonction ?

Aujourd’hui, je suis directrice de l’institut Dior au Plaza Athénée. Je gère une équipe d’experts de beauté et de réceptionnistes. Je gère l’espace Dior qui comprend les cabines, la salle de fitness, le hammam, le sauna et l’accueil. Je suis également en charge des produits Dior, et mon rôle, c’est de représenter l’image Dior au sein du Plaza Athénée. Je m’occupe de la partie opérationnelle du spa, c’est à dire des plannings, du budget, de la relation client, de la relation avec les autres services, notamment pour mettre en place des packages. Je travaille aussi avec le service marketing pour mettre en avant l’institut. Nous travaillons avec Dior sur l’image, afin de faire connaitre l’institut Dior. Je m’occupe aussi du menu des soins, du service d’accueil, des formations. C’est une structure qui demande plusieurs casquettes.

> Avec autant de responsabilités, comment arrivez-vous à tout gérer ?

Mélina Pourcel spa manager

Mélina Pourcel

Si, on arrive à gérer c’est grâce à une équipe motivée, une équipe qui aime travailler avec vous. Il faut savoir déléguer, parce que dans chaque équipe il y a des talents qui sont cachés. En déléguant et en donnant à certaines personnes des responsabilités, on leur offre une occasion de s’épanouir. Le management est un travail d’équipe : dans le spa, il y a beaucoup de travail, mais je suis épaulée par Dior et par mon équipe.

> Qui crée la carte de soins ?

Nous sommes un spa Dior, la carte est donc une carte de soins « Dior ». En collaboration avec la formatrice de la maison « Dior », nous la faisons évoluer en fonction des retours clients, de nos experts beauté et par rapport au marché. Les clients évoluent ainsi que leurs demandes, donc on travaille tous ensemble là-dessus. Notre formatrice voyage énormément, donc elle peut anticiper les besoins des clients internationaux, car il est nécessaire de satisfaire toute notre clientèle pareillement.

> Quels sont les avantages et les inconvénients de votre métier ?

Dans notre métier, on ne peut pas parler d’inconvénients, mais plutôt que certaines tâches ne sont pas forcément évidentes. Par exemple, gérer une équipe n’est pas facile tous les jours :  les personnalités et caractères des membres d’une équipe sont très différents et il est quelque fois pas évident de faire travailler tout le monde ensemble ( surtout dans un univers « très féminin »). De plus, un spa manager doit gérer les plaintes et les conflits des clients.

Institut Dior

L’Institut Dior au Plaza Athénée

Le côté très agréable c’est de pouvoir être l’image de Dior dans un palace et de travailler avec cette marque. C’est un plaisir de travailler avec mon équipe qui est très motivée. J’aime également travailler avec différents services dans le Plaza, innover, créer des choses assez uniques et participer tout le temps à l’amélioration de l’accueil client.

> Êtes-vous d’accord que l’équipe prenne l’image de son manager ?

Pas forcément. Oui, le manager peut détendre un peu son équipe. En général,  l’équipe ressemble à son manager quand c’est lui qui effectue le recrutement. Bien sûr, si le manager a un management participatif, son équipe s’investit dans l’entreprise, elle est ouverte et motivée. Votre équipe va se comporter en fonction de la façon dont vous mangez.

> Quels sont difficultés que peut rencontrer un jeune diplômé ?

Aujourd’hui, les difficultés que va rencontrer un jeune diplômé c’est d’avoir un niveau d’anglais assez excellent. pour travailler dans les palaces ou hôtels, je ne parle pas des spas urbains.

Il faut savoir s’adapter à des exigences très hautes de la clientèle, aux différentes cultures et à une équipe car il faut être très disponible.

Une jeune personne qui sort de l’école, doit déjà avoir d’autres expériences avant de travailler dans un hôtel de luxe ou dans un palace. Cela permettra à un jeune diplômé d’apprendre à gérer ses émotions, et de pouvoir mieux comprendre les exigences de la clientèle. C’est pourquoi , les stages sont importants : cela permet vraiment d’observer, de comprendre un fonctionnement et aussi d’apprendre au sein d’une équipe déjà bien installée. En général, les équipes accueillent à bras ouverts les nouveaux, ils sont là pour les aider. Il faut savoir qu’un nouveau arrivé suit en premier, durant un mois,  une formation sur : les protocoles de soins, l’accueil, la marque.

> Mélina, vous enseignez à l’École des Spas et Instituts. Parlez-nous du module que vous enseignez à l’école s’il vous plaît. Quel est l’intérêt d’apprendre ce module ?

Le module que j’enseigne c’est la gestion des conflits. Gérer les conflits c’est le 80% du travail d’un manager. Il faut noter que le conflit veut dire beaucoup de choses. Ce n’est pas simplement un gros conflit. Le spa manager devra faire face à de petits soucis, notamment les problèmes personnels, les problèmes avec les clients, les problèmes internes entre personnel, un mauvais caractère, une perte de motivation… il y a beaucoup de choses à gérer. 

L’intérêt d’apprendre ce module c’est de bien savoir comment écouter des personnes. Le cours permet aux élèves de se remettre en question. On a affaire à des humains, et non pas à des machines. Il est essentiel de comprendre comment pouvoir gérer ses émotions (gestion du stress par exemple) face à un conflit et de trouver le meilleur moyen de mettre en confiance son équipe.  Au sein d’un spa, vous vous trouvez face à différents caractères, à des clients qui sont facilement dans la plainte maintenant. Le module vous apprend comment vous devez réagir face à ces situations :   «Est-ce que je suis capable de le faire ? Est-ce que j’ai besoin de soutien ? Est-ce que j’ai besoin d’une formation spécialisée ? Est-ce que j’ai le caractère qui me permet de gérer l’équipe ?»

> Avez-vous suivi une formation Spa Manager ?

Je n’ai pas suivi une formation Spa Manager, cela fait plus de 25 ans que je suis dans le métier. J’ai eu un cursus d’esthétique dès le départ, et ensuite, j’ai évolué. J’ai été formée sur le terrain, grâce à de très bons formateurs que j’ai eu. Ils m’ont donné les bons comportements à avoir pour le management.

Je pense que dès le départ, au fond de moi je savais que j’allais être manager. Ce métier est dans mon caractère : j’adore mettre les choses en place, innover, contrôler, proposer les solutions et faire face aux difficultés. Ce n’est pas un choix, c’est inné. J’ai évolué, et c’est sur le terrain qu’on apprend le mieux. À l’époque, les écoles de management de spa n’existaient pas, donc j’ai appris avec tous les responsables que j’ai eu. Et puis un jour, on m’a laissé ma chance, et j’ai volé de mes propres ailes.

> Quel parcours avez-vous suivi ?

Je suis esthéticienne à la base, ensuite, j’ai été formatrice, ensuite, responsable d’institut, et j’ai créé moi-même des soins au sein de marque. Après le poste de responsable d’institut, je suis devenue spa manager, et maintenant, je suis directrice de spa. J’ai vraiment passé toutes les étapes, en passant par la réception et par la cabine. Toutes ces étapes étaient nécessaires pour pouvoir aujourd’hui  mieux comprendre les équipes et les clients.

J’ai commencé avec Corysé Salomé qui était une franchise, ensuite, j’ai travaillé avec Esthederm. Mais ma vraie expérience c’est au sein de Sothys, puisque j’y suis restée 15 ans. C’est grâce à Sothys que j’ai évolué. Ensuite, j’ai travaillé avec Cinq Mondes, Six Senses, et maintenant avec Dior. Mais toute ma vraie expérience, je l’ai eu grâce à Sothys et à Six Senses. 

Diamande Bleu

En 2014, Mélina Pourcel a reçu le prix « Blue Diamond » décerné aux meilleurs spa managers au Forum HOTel & Spa

> Qu’est-ce que vous pensez de la formation de Spa Manager qui est enseignée à l’École des Spas et Instituts ?

Aujourd’hui, vous apportez les bases pour le management. Le fait de faire intervenir des professionnels du bien-être pour pouvoir expliquer ce que fait un spa manager est un vrai plus. On ne s’occupe pas qu’uniquement de la gestion des équipes, des plannings, il y a aussi tout la gestion financière, la gestion des objectifs, on a plusieurs casquettes.

Je le dis à tous les élèves qui sortent de l’école : il faut commencer comme réceptionniste, parce que cette facette du métier nous apprend énormément, et nous prépare très justement à devenir plus tard un assistant de spa manager. Le spa manager n’a pas qu’une casquette.  Il s’occupe de nombreux éléments. Passer par la réception donne un premier contact avec les responsabilités, le planning, l’accueil client, et permet de découvrir beaucoup, pratiquer l’anglais et ainsi prétendre  à l’évolution.

En fonction du lieu de travail d’un spa manager, la demande n’est pas la même. Celle-ci varie en fonction du nombre de personnes au sein de l’équipe, de la structure et de la marque pour laquelle vous allez travailler.

Dans les plus grandes structures, comme il y a plus de monde, on va avoir un responsable cabines, un responsable réception, un assistant spa manager, il y a numéro un, numéro deux… La fonction du manager reste la même, mais il délègue, il est épaulé.

Au contraire dans une plus petite structure, le spa manager peut se retrouver à effectuer toutes ces fonctions mais il ne s’occupe pas de certaines facettes, telle que la finance ; sa seule préoccupation étant de manager son équipe. Le travail de spa manager varie donc en fonction du lieu de travail.

> Que pensez-vous de l’évolution du métier de spa manager dans dix ans ?

Union de spa managersJe pense qu’aujourd’hui, notre métier n’est pas assez reconnu. C’est la raison pour laquelle avec d’autres spa managers on a monté l’Union de Spa Managers. Il faut faire connaître notre métier parce qu’on rencontre les mêmes difficultés que les autres services d’hôtel, mais on n’est pas épaulé comme on devrait l’être (comme des autres chefs de service). Après nos efforts pour valoriser notre métier, je pense que dans 10 ans, nous bénéficierons de beaucoup plus de moyens pour réussir et pour faire évoluer notre métier. 

L’Union des Spa Managers c’est tout nouveau. On fait des réunions entre spa managers pour avoir des échanges : on essaie de parler de problématiques, de mettre des thématiques en place. C’est notre façon de se soutenir et on se rend compte qu’on a tous les mêmes problématiques.

Voilà pourquoi, dans un futur, on souhaite petit à petit intégrer des invités à nos réunions, comme les directeurs d’hôtel, pour parler de notre métier. Il est important qu’ils comprennent mieux notre métier, nous prennent plus en considération et nous donnent les mêmes moyens que d’autres services.  Avec Union des Spas Managers, notre objectif  est de structurer notre métier.

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