Une expérience client inoubliable : la priorité des spas

Régulièrement, avec mes équipes, nous essayons de réfléchir sur des problématiques que certains professionnels du secteur (spa managers, directeurs de marques, responsables de palaces, praticiens, ..) soulèvent et nous soumettent.

Dans cet article, nous nous sommes intéressés à la satisfaction client, préoccupation essentielle de tout spa en activité.

Nous nous sommes donc posés les questions suivantes : Pourquoi un client va-t-il se sentir enchanté en repartant de notre spa ? ou au contraire mécontent ? L’expérience qu’il aura vécu au sein de notre spa a-t-elle été satisfaisante, marquante, décevante ?

« Un client satisfait c’est un client satisfait.
Un client mécontent c’est 10 clients qui ne reviendront pas ! »

Afin de mieux comprendre cette priorité, redéfinissons tout d’abord en quelques mots l’expérience client. Elle se définit comme le ressenti cumulé (impressions, émotions) par le client à la suite de toutes ses interactions avec le spa. Elle débute à la première seconde où le client interagit avec le spa lors, par exemple, de la prise de rendez-vous au téléphone mais aussi lors de son interaction avec les employés, les produits vendus, l’environnement, le site internet, les campagnes marketing… Ainsi nous pouvons conclure que l’expérience client est le ressenti que peut avoir le client avant, pendant et après sa venue au spa.

La question qui se pose est alors « Quels sont les éléments d’une expérience client inoubliable ? ».

Voici donc quelques unes de nos pistes de réflexion.

Une « expérience client » est inoubliable si :

  • Le comportement général de l’ensemble de l’équipe du Spa est : courtois, discret et souriant

Les clients sont très attachés au comportent du personnel : politesse, patience, éducation… Cela peut paraître évident mais il est important de régulièrement le rappeler à ses équipes. Au delà de la bonne présentation physique, la manière de s’exprimer est très importante. Les clients doivent être traités de la même manière peu importe leur âge, leur manière de s’habiller ou de se comporter.

Le second élément important dans notre métier est la discrétion avant, pendant et après le soin. Avant le soin, la discrétion signifie par exemple, avoir un comportement attentionné mais non intrusif. En tant que praticien, vous êtes amenés à poser un certain nombre de questions pour évaluer les risques potentiels et vérifier les contre-indications. Ces informations doivent rester confidentielles. Pendant le soin, l’intimité du client doit être respectée : vous veillerez à ne pas rester dans la cabine quand le client se déshabille, ou à couvrir ses parties intimes d’une serviette.

Enfin, le sourire est essentiel dans l’attitude que nous adoptons. La bonne humeur est toujours communicative et les clients seront toujours attentifs à cette marque de savoir-vivre.

  • Un personnel est à l’écoute pour un service toujours plus personnalisé

« On ne le dira jamais assez, connaître son client est primordial ! »

Avec plus de 3000 spas en France et des consommateurs de plus en plus informés et exigeants, notre secteur connait, en l’espace de 10 ans, une démocratisation. Dans ce contexte là, il devient essentiel de bien connaitre son client. De plus en plus,  les clients s’attendent à vivre des expériences pertinentes et inoubliables à leurs yeux.

La meilleur façon d’y arriver pour nous est de parler avec lui et de lui poser des questions, vous devez savoir ce qu’il désire (un massage, un soin visage, du sauna ou hammam …), ce dont il a besoin (un massage relaxant ou tonifiant), ce qu’il aime (la musique, une lumière bleue ou verte…) et n’aime pas (une pression trop forte). Rappelez-vous de leurs noms, ainsi il ne se sentira pas comme un vulgaire numéro à vos yeux.

Mais écouter ne signifie pas laisser parler en suivant avec plus ou moins d’intérêt, mais être attentif à ce que dit le client et assimiler ses paroles. C’est pourquoi, il est très important d’avoir une fiche client qui vous permettra de garder un historique de tous vos échanges et de ne rien oublier lors de sa prochaine venue. Cette écoute active vous permettra ainsi de donner un traitement d’exception à votre client pour qu’il se sente unique. Un exemple d’attention est d’envoyer un mail personnalisé de remerciement. Il faut savoir que tout le monde aime se voir remercier d’être venu dépenser son argent dans un établissement.

  • L’environnement est confortable

Dès son arrivée dans votre spa, le client doit ressentir un état de bien-être immédiat. Ce ressenti se crée grâce à l’environnement que vous aurez décidé de mettre en place au sein de votre établissement. L’architecture, la décoration, les matériaux doivent être de qualité et surtout cohérents avec le concept voulu. Le moindre détail doit être étudié et choisi avec attention et tout en réfléchissant à la réaction que pourrait avoir le client lors de sa venue dans votre spa. Mais cette démarche doit perdurer dans le temps. Posez-vous la question régulièrement « Que dois-je améliorer pour rendre ma prestation plus qualitative, exceptionnelle et unique ? »

« Une équipe épanouie est une équipe efficace »

De plus, l’équipe est un élément clé dans la réussite de l’expérience client. Une équipe épanouie est une équipe efficace ! C’est pour cela que le spa manager doit être conscient et prendre en compte le confort de son équipe.  Prévoir des temps de pause et de récupération entre chaque prestation, mettre en place des modules de formation de prévention, sont  nécessaires.

  • Les « Feedback » sont une nécessité et non pas une obligation

Le meilleur moyen de savoir si une expérience client a été inoubliable est de poser la question directement au client. Les commentaires clients sont précieux. En complément des questionnaires de satisfaction que vous pouvez proposer au sein de votre spa ou via un mailing, vous devez aussi utiliser les sites d’avis en ligne (Yelp, Trip Advisor…) et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) pour découvrir ce que vos clients ont à dire et déterminer la meilleure façon d’améliorer leur expérience. Répondez à chaque retour de vos clients afin qu’ils s’assurent que leur opinion comptent pour vous. Ne négligez pas les commentaires négatifs. Bien qu’il soit tentant de les éluder, les critiques négatives fournissent une occasion précieuse de répondre, de s’améliorer et de potentiellement construire une relation fidèle avec votre client.

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Merci de contacter Elya Boutin par téléphone au 01.42.88.71.67 ou par email à elya@esi-paris.com

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